Queridos amig@s,Éste artículo lo voy a redactar de una forma más coloquial, puesto que voy a escribir desde la voz de la experiencia.
Me avalan más de 12 años de experiencia cara al público. A lo largo de estos años he tratado con clientes de todas las edades, sexo, clase social, nacionalidad, etc…, y tras la experiencia que he ido adquiriendo, la famosa frase que todos conocemos “El cliente siempre tiene la razón” SIEMPRE debe prevalecer y en el caso de que el cliente se equivoque tampoco hay que dársela ni quitársela en un principio.
Lo más importante, sobre todo ante quejas y reclamaciones, lo primero que debemos hacer ante un cliente enfadado es calmarle educadamente, escuchar con amabilidad, atención e interés su queja e intentar solucionarlo de la manera más eficaz y eficiente posible. NUNCA hay que ponerse a su mismo nivel de enfado, ni gritarle, ni insultarle y mucho menos, si es durante una llamada telefónica, colgar el teléfono y dejarle con la palabra en la boca (esto último se suele hacer muy a menudo, pero os puedo asegurar que en todos estos años no se lo he hecho a ningún cliente). En el caso de que la solución al problema no esté en nuestras manos, entonces delegaremos a un superior o al departamento correspondiente.
Y aunque el cliente, verdaderamente, NO tenga la razón, en ningún caso tenemos que quitársela. Simplemente intentaremos llevarlo “a nuestro terreno” para agradarle de la mejor manera posible y así poder tener un cliente satisfecho y contento.
Os voy a redactar dos casos que me vienen a la memoria, os podría contar muchos más, pero pienso que estos son algunos de los más importantes que me han sucedido:
El primer caso, que es el más reciente, soy yo la propia clienta la que acude al servicio al cliente de unos grandes almacenes. Llevaba el carrusel de mi hijo, que de la noche al día había dejado de funcionar, el cual me lo habían regalado unos familiares hacía ya 9 meses. Les expuse mi problema y directamente me cambiaron el juguete por uno nuevo. Yo simplemente quería que me lo enviaran a reparar, pero insistieron en cambiarlo. Esto es una BUENA atención al cliente.
El siguiente caso me sucedió cuando estaba como empleada. Llegó una clienta con su traje, después de haberlo llevado a la tintorería, con un gran disgusto, ya que le habían estropeado el traje. La tintorería no se quería hacer cargo de su propio error y se tenía que volver a poner el traje en unas semanas. Nos pusimos en contacto con la propia tintorería y se volvieron a negar a hacerse cargo del problema. Y aunque no era nuestra competencia, llamamos a nuestro proveedor, nos envió el tejido, le cambiamos la parte estropeada al traje y económicamente nos hicimos cargo. Tal fue la satisfacción de la clienta, que desde entonces nos recomendó a todos sus conocidos. Es por esto por lo que siempre se dice que “Nuestra mejor publicidad es el boca a boca”, esto es un BUEN servicio de atención al cliente.
Para finalizar, sólo decir que aunque todos tenemos nuestros día malos y días buenos (pues todos somos personas), hay que intentar dejar los problemas personales en la puerta del trabajo y SIEMPRE, SIEMPRE llevar tu mejor sonrisa puesta. Pues no hay nada más satisfactorio que la primera impresión que causemos a nuestros clientes.
